skip to Main Content

Is de overheid wel toegankelijk genoeg – halve communicatie

AfbeeldingHoe toegankelijk is onze gemeente nu eigenlijk? Gaat het wel goed met de communicatie? Is het voor mensen met een cognitieve beperking wel allemaal even duidelijk? Wanneer slaat zelfredzaamheid om in hulpeloosheid? Die vragen stelde ik mij naar aanleiding van twee berichten die wij tegelijkertijd ontvingen. Of eigenlijk was het één bericht. We kregen allebei dezelfde brief. De mededeling was eenvoudig. Onze identiteitskaart zou binnenkort verlopen. We konden allebei een nieuwe aanvragen. Een afspraak daarvoor maken is zowel telefonisch als via het internet mogelijk.

Internet

Internet is een geweldige uitvinding. Het haalt de wereld dichterbij. Je kunt, zo is de gedachte, vanuit je luie stoel, zonder wachttijden van alles regelen. Daarom besloot ik eerst eens het internet op te gaan om op die manier snel een afspraak voor ons beiden te scoren.
Dan denk je nog: ‘Handig.’
Op de afsprakenpagina aangekomen, verging de lust mij bijna meteen. Je komt niet direct op een pagina waarop je naam en adres en gewenste datum kan intoetsen. Nee, eerst is het zoeken naar de knop om daadwerkelijk op de juiste plek terecht te komen. En zelfs daarna volgt er weer een splitsing waarbij je moet aangeven of je een DigiD hebt of niet. Kortom, ik was nog niet klaar voor het maken van een afspraak. Voor zo’n oefening had ik mij beter eerst gedegen kunnen voorbereiden. Klaarblijkelijk moest ik eerst op zoek naar allerlei nummers en wachtwoorden, voordat zoiets eenvoudigs als een afspraak voor twee personen is geregeld. Deze sessie sloot ik dan ook af.

Telefoon

Ik bedacht me, dat een afspraak maken per telefoon waarschijnlijk eenvoudiger zou zijn, te meer omdat er een afspraak voor ons beiden moest komen. Via internet zou het misschien niet lukken samen in een keer naar de gemeente te gaan. Dus pakte ik de telefoon en draaide het gegeven nummer. Het telefoonnummer bovenaan de brief was een speciale, uitgegeven aan gemeentes. Het nummer bestond uit vijf cijfers waarbij ik in de laatste drie het netnummer van onze gemeente herkende.
Het lukte mij niet om via dat nummer verbinding te krijgen. Het bleek dat onze telefoonprovider zulke nummers niet ondersteunt. Wij zijn daardoor helemaal niet in staat onze gemeente telefonisch te benaderen. Daarom zocht ik de papieren gemeentegids erbij. Daarin vond ik een nummer dat je vanuit het buitenland kunt draaien. Het landennummer eraf gehaald, kwam uiteindelijk een verbinding tot stand met onze gemeente. De telefoniste gaf onmiddellijk toe dat ze vaker had gehoord dat verbindingen niet tot stand komen vanwege de verschillen per provider.

Halve communicatie

Goed, die afspraak is dan nu geregeld. In de brief neemt onze gemeente geen halve maatregelen. Onderaan is een ruimte gereserveerd waarin je de afspraak kunt noteren, aangegeven door het gebod ‘Noteer hier uw afspraak’. Als je dacht dat we er waren, kom je bedrogen uit. Onder de kop ‘Wat brengt u mee?’ volgde nog een alinea.
Je zou verwachten dat daarin simpel staat uitgelegd welke zaken je mee moet nemen naar het stadshuis om dat felbegeerde identiteitsbewijs te kunnen aanvragen. Maar nee. Ook deze regels vragen om actie, want de brief stuurt je opnieuw het internet op om op de website te achterhalen welke zaken van belang zijn voor het verkrijgen van dat stukje bewijs dat je bestaat.

Niet toegankelijk

Voor Henny is het niet eenvoudig wachtwoorden en inlogcodes te onthouden, laat staan dat hij ze gebruikt, zoals zijn DigiD, waarvan hij de loginnaam en het wachtwoord nooit paraat heeft. Daarom heb ik ze ergens opgeborgen. Hij zou moeten weten waar, maar moet er toch telkens naar vragen als het nodig is. Dat gegeven verkleint zijn mogelijkheden om zelfstandig toegang te krijgen tot de officiële instanties. Daarmee is zijn zelfredzaamheid in het geding.
Als dan vervolgens blijkt dat het niet mogelijk is te bellen, wordt het voor hem een zoekplaatje. Dat geldt ook voor het vinden van de benodigde informatie die niet in de brief is vermeld. Zo wordt hij verplicht te leunen op de hulp van een mantelzorger en verliest hij net dat stukje autonomie dat van hem een zelfstandige burger maakt. Dat hakt ook nog eens in op zijn zelfvertrouwen. Mantelzorgers zijn vaak overbelast en voelen deze extra taken aankomen als een onnodige extra belasting. Zit jij te wachten op de rompslomp die komt kijken bij dit soort bureaucratische plichten?

Zelfredzaamheid verbeteren

In onze participatiemaatschappij, waarin van alle burgers wordt verwacht dat zij hun zaakjes zelf kunnen regelen, zou een overheid er alles aan moeten doen om de zelfredzaamheid te vergroten. Dat betekent dat alle ingezetenen hun gemeente telefonisch moet kunnen benaderen. Als men daar weet dat niet elke provider verbinding biedt met dat handige verkorte telefoonnummer, dan moet ook het normale nummer in de brief te worden vermeld. Iets simpels als een afspraak is dan zelfstandig te maken.
Een ‘handige’ app is voor Henny helemaal niet handig. Meer en meer worden apps gezien als oplossing voor problemen in de zorg. Het is de bedoeling dat ouderen en mensen met een beperking leren omgaan met digitale hulpmiddelen. Daarbij wordt vreemd genoeg niet stilgestaan bij cognitieve beperkingen. Henny is in staat de afstandsbediening van de televisie nog te ontregelen.
Bij communicatie per brief moet alle informatie worden vermeld. Verwijzingen naar een ander medium voor meer informatie is onpraktisch als het om belangrijke dingen gaat, zoals een datum, een tijdstip, of om belangrijke zaken die je mee moet nemen bij een aanvraag. Die informatie kan beter in dezelfde brief of in een bijlage worden meegegeven.
Zo heb ik meegemaakt hoe voor een informatieve bijeenkomst over de Wmo wel de datum werd genoemd maar niet het tijdstip. In het artikel Nieuwe regels zorgsysteem leiden naar doolhof heb ik hier meer over geschreven. Dat had ik uit de krant moeten halen, zo werd mij later verteld. Tja, wie zo half communiceert moet niet gek opkijken dat mensen afhaken. Meedoen is er dan helemaal niet meer bij.

Advies

Mijn advies aan overheden en andere instanties is, kijk nog eens goed naar de manier van communiceren. Een paar vragen zijn daarbij van belang.

Wat is je doelgroep?
Voor een gemeente gaat dat om al haar inwoners. De doorsnee inwoner zal een eind op weg komen, hoewel je ook van hen niet kunt verwachten dat ze eindeloos op zoek gaan naar de complete informatie. Bedenk altijd dat er ook inwoners binnen een gemeente leven die verstandelijk beperkt zijn, een lager iq hebben of op een andere manier een beperking hebben die maakt dat zij moeilijker kunnen meekomen.

Welke middelen zet je in bij de communicatie?
Ook daarbij moet je rekening houden met de mensen die het moeilijkst mee kunnen komen. Een computer of een I-Phone is niet voor iedereen weggelegd en kan niet iedereen bedienen.

Hoe voorkom je ruis in de communicatie?
Ruis in de communicatie maakt dat een boodschap niet of niet goed terecht komt bij de ontvanger. Dat is wel het laatste wat je wil. Ga dus na wat je kunt verbeteren. Ieder stukje dat betrokken is bij het verzenden en ontvangen van de boodschap moet functioneren.
Mij lijkt het een goed idee om mensen met een beperking te betrekken bij het inzetten van communicatiemiddelen. Zij weten precies wat zij nodig hebben om te kunnen begrijpen wat de boodschap is.

Avatar

Jet van Swieten

Jet van Swieten is schrijver, journalist, blogger en kunstenaar. Zij is mantelzorger voor haar man, die te maken heeft met de onzichtbare beperkingen van niet-aangeboren hersenletsel na een herseninfarct. In haar blog maakt zij het onzichtbare zichtbaar.

Dit bericht heeft 0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Back To Top
X