Dementie-vriendelijke winkelcentra in Japan

In een aantal winkelcentra in Japan die in handen zijn van AEON, Japan’s grootste bedrijf op het gebied van detailhandel, is iets opmerkelijks aan de hand.

Sommige oudere klanten werden betrapt op winkeldiefstal. Ze liepen gewoon de winkel uit met hun spulletjes zonder te betalen. Anderen bleven soms urenlang rondjes lopen in het winkelcentrum en verdwaalden dan. Ze gingen de bank binnen en vroegen om contant geld. Hun pincode waren ze vergeten. Na een uur kwamen ze dan weer terug, en stelden precies dezelfde vraag.

“We moesten het hoofdkantoor steeds vaker om raad vragen over dit soort dingen,” vertelde mevrouw Kanamaru Haruko, afdelingschef bij AEON. “Oudere mensen verdwaalden. Ze begonnen in winkels ook opeens etenswaren open te maken en op te eten, waar ze niet voor hadden betaald.”

Na overleg beseften de beheerders van de winkelcentra dat ze te maken hadden met een probleem dat ook in Japan steeds groter wordt, namelijk dementie.

Om hun oudere klanten beter van dienst te kunnen zijn, riepen de AEON winkelcentra de hulp in van de Japanse Dementia Supporter Caravan, een door de overheid gefinancierd programma. De Caravan verzorgt trainingen voor onder andere winkelpersoneel en geeft advies over de manier waarop zij met mensen met dementie kunnen omgaan.

De missie van de Dementia Support Caravan, opgericht in 2005, is ondersteuning voor dementiepatiënten in heel Japan. Het programma is bedoeld om mensen te leren hoe mensen met dementie ondersteund kunnen worden, en hoe zij hen in de samenleving kunnen laten integreren. Deze organisatiestructuur maakt gebruik van een piramidekader:

Bovenaan de piramide vinden we oprichtster Hiroko Sugarawa en haar team. Zij bezoeken bedrijven en gemeentes in heel Japan om mensen te trainen die dan “Caravan maatjes” worden.

Caravan maatjes bevinden zich in het midden van de piramide. Zij zijn opgeleid en begrijpen hoe patiënten met dementie leven en hoe zij de wereld zien.

Caravan maatjes, op hun beurt, trainen de basis van de piramide die bestaat uit mantelzorgers, kinderen van mensen met dementie, bedienend personeel en huishoudelijk personeel.

Nadat ze de training bij de Dementia Supporter Caravan heeft voltooid is Koizumi Shoko, een servicebalie supervisor in één van de winkelcentra, apetrots dat ze zich nu een dementie supporter mag noemen. Ze zegt dat haar team zich nu volledig inzet om het winkelcentrum dementie-vriendelijk te maken.

“We gaan de tijd nemen om de gevoelens van klanten met dementie te begrijpen,” zegt zij. “We kijken hen recht in de ogen als we met ze praten en we praten langzamer.”

Als een oudere klant bijvoorbeeld heel veel of vaak dezelfde spullen koopt bij een AEON supermarkt, kan de familie het geld terugkrijgen als de spullen ongeopend worden teruggebracht. Op die manier hoeven de dementie patiënten en hun familieleden niet op te draaien voor hoge kosten die onopzettelijk zijn gemaakt.

“Dementie kan iedereen overkomen,” zegt Koizumi. “Ik vind het geweldig dat we nu leren om de dingen vanuit het gezichtspunt van de klant te zien!”

In Japan worden steeds meer mensen en zelfs hele buurten zich bewust van het groeiende dementieprobleem. Men leert van anderen, en sommige buurten zijn nu al zo ver dat ze precies weten wie de mensen met dementie zijn, en hen goed in de gaten houden als zij alleen op straat lopen. Iedereen weet waar ze wonen en wie hun familie is, zodat de betreffende persoon altijd even naar huis gebracht kan worden of zo nodig de familie gewaarschuwd kan worden.

Dit trainingsprogramma is inmiddels overgewaaid naar Groot Brittannië. Hoewel dit land al vooraan staat op het gebied van dementiebehandeling, is ook daar een programma met de naam “Dementia Friends” gestart, dat in de eerste twee jaar al één miljoen mensen hoopt te bereiken. Ook in de Verenigde Staten zijn er al veel gemeenschappen die soortgelijke maatregelen treffen voor hun demente medebewoners.

Gewone mensen, winkelpersoneel, bankpersoneel, mensen die de neiging hadden om zich ongeduldig en onvriendelijk te gedragen tegen mensen die bijvoorbeeld meerdere malen per dag terugkwamen om dezelfde spullen te kopen of hun pincode elke keer opnieuw moesten laten instellen omdat ze die vergaten, kunnen mensen met dementie nu sneller herkennen. Ze hebben meer inzicht in de ziekte en begrijpen hoe ze met deze mensen moeten omgaan. Daar wordt de wereld dus alleen maar beter van!