7. De afdeling ICT

Vrijwel iedere organisatie investeert in goede ICT. Medewerkers moeten veilig kunnen inloggen, systemen moeten met elkaar communiceren en informatie moet gemakkelijk toegankelijk zijn. Hoe beter de digitale ondersteuning, hoe efficiënter mensen hun werk kunnen doen.

Mantelzorgers beschikken zelden over die luxe.

Wie voor een naaste zorgt, werkt vaak met een wirwar aan digitale systemen. Het ziekenhuis heeft een eigen patiëntenportaal. De huisarts gebruikt een ander systeem. De apotheek heeft een app. De gemeente weer een apart loket. De zorgverzekeraar werkt met een eigen omgeving en voor veel hulpmiddelen of voorzieningen zijn opnieuw andere websites nodig. Voor elk systeem gelden andere inloggegevens, andere procedures en andere voorwaarden.

Daar komt nog iets bij. Veel mantelzorgers regelen deze zaken niet voor zichzelf, maar voor iemand anders. Dat betekent schakelen tussen DigiD’s, machtigingen, toestemmingen en privacyregels. Regelmatig loopt een aanvraag vast omdat een systeem niet is ingericht op de werkelijkheid waarin mantelzorgers dagelijks functioneren.

Digitalisering wordt vaak gepresenteerd als een oplossing voor de toenemende druk op de zorg. En dat kan ook zo zijn, mits systemen het werk daadwerkelijk eenvoudiger maken. In de praktijk verschuift een deel van het administratieve werk echter juist naar mantelzorgers. Niet omdat zij daarvoor zijn opgeleid, maar omdat iemand het moet doen.

In een professionele organisatie zou de ICT-afdeling voortdurend onderzoeken waar medewerkers vastlopen en hoe processen eenvoudiger kunnen worden ingericht. Niet omdat mensen dom zijn, maar omdat een goed systeem zich aanpast aan de gebruiker en niet andersom.

Bij mantelzorg lijkt dat uitgangspunt nog te vaak te ontbreken. Van mantelzorgers wordt verwacht dat zij hun weg vinden in een landschap van portalen, wachtwoorden, formulieren en digitale loketten. Wie daarin vastloopt, krijgt al snel het gevoel dat hij of zij iets verkeerd doet, terwijl het probleem vaak niet bij de gebruiker ligt, maar bij de manier waarop de systemen zijn georganiseerd.

Misschien is dat wel de grootste uitdaging voor de ICT-afdeling van Mantelzorg BV. Niet nóg meer digitale oplossingen ontwikkelen, maar ervoor zorgen dat technologie weer doet waarvoor zij ooit bedoeld was.

Mensen ondersteunen.

In plaats van hen extra werk te geven.