Wachten, wachten, wachten…

Afgelopen vrijdag had ik tijd ingepland voor een aantal telefoontjes. Allemaal van die losse eindjes die gecontroleerd moesten worden, gewijzigd moesten worden of die gewoon even anders moesten.

Het eerste telefoontje kostte me al 70 minuten. Dat was geen fijn begin.

Bij geen enkel belcontact heb ik direct een mens aan de lijn gekregen. Overal klinken robotachtige stemmen die mij vertellen wat mijn status is en wat ik moet doen. Dat je door diezelfde robot gesommeerd wordt om het hele keuzemenu af te luisteren, waardoor ik aan het eind van deze monoloog vaak het nummer vergeten ben wat ik in moest toetsen.

Maar er zit wel variatie in de meldingen. Ik ben nu weer helemaal up-to-date met alle verschillende telefoonmeldingen die gebruikt worden door instanties.

  • Er zijn nog tig wachtenden voor u…
  • De gemiddelde wachttijd bedraagt…
  • U bent de zoveelste beller in de wachtrij…
  • De wachttijd is erg lang, wij verzoeken u later terug te bellen…
  • Het is erg druk, we verbreken nu de verbinding…
  • U kunt al uw vragen vinden op onze website…

Maar wat doe je als je netjes aan het wachten bent en de gemiddelde wachttijd wordt aangeven als 16 minuten en je hangt na 30 minuten nog steeds in niemandsland?

Of wanneer je vreselijk nerveus wordt van het ontspannende wachtmuziekje?

Of dat de verbinding wordt verbroken op het moment dat je nog maar één wachtende voor je hebt?

Of dat je gewoon geen echt mens meer aan de lijn krijgt, maar hard aan het roepen bent tegen een chatbot (computer) die jou niet begrijpt?

En als je dan eindelijk iemand aan de lijn hebt, dan begint de zoektocht pas echt. Want 9 van de 10 keer heb je niet de juiste persoon aan de lijn en ga je opnieuw in de wacht voor het doorverbinden of moet je later terugbellen omdat de persoon vanwege overleg, ziekte of vakantie niet bereikbaar is.

Voor mij is het een gegarandeerd recept voor veel frustratie en het kost mij moeite om rustig en aardig te blijven. Want hebben ze het gewoon erg druk of werken ze met een minimale bezetting? Ik sprak zelfs een organisatie die aangaf dat ze eigenlijk liever niet telefonisch bereikbaar wilde zijn. Dat ze daarom lange wachtrijen hebben. Een soort van ontmoedigingsbeleid dus.

Het alternatief is dat ik de organisaties ga mailen. Het voordeel daarvan is dat ik gelijk de zaken op papier heb staan. Het nadeel is dat ik voor simpele vragen toch weer moet wachten op antwoord en dat in de gaten moet houden. Dan heb ik straks een aandachtpuntenlijst liggen om mijn to-do-lijstje te kunnen controleren. Maar de keuze is simpel. Je kunt dus in de wacht gaan hangen of op wacht blijven staan. Meer smaken zijn er niet.

Avatar foto

Ervaringsdeskundige mantelzorger, veranderkundige/organisatieadviseur, moeder en echtgenote. Zorgt al jaren voor moeder en broer. Spreekt en schrijft over vraagstukken in het sociaal domein en mantelzorg. Rode draad is: opsporen, blootleggen, bespreekbaar maken en verbinden. Hiervoor kijkt en luistert ze met een open blik naar alle mensen en zaken die ze tegenkomt. Ze is gedreven om de positie van mantelzorgers te verbeteren en op te komen voor hun belangen. Margreet is tevens bestuurslid van onze stichting, projectleider en de schrijfster van ons MantelzorgManifest.

Dit bericht heeft 1 reactie

  1. Helaas zeer herkenbaar. Vrijdag nog belde ik met een client naar een zorgverzekeraar voor toestemming om mij als mantelzorgmakelaar in te schakelen. Na enige tijd kregen wij een medewerker aan de lijn, die wel heel eigenaardige vragen stelde. Bleek dat we niet rechtstreeks bij de zorgadviseur uitkwamen. Ik probeer het bij andere organisaties nogal eens (met succes) via de chatoptie. Het proberen waard.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Back To Top